ACCUEIL PHYSIQUE et TELEPHONIQUE

PUBLIC Toute personne amenée à accueillir du public METHODES PEDAGOGIQUES Alternance d’apports théoriques et de mise en application INTERVENANTE Nicole FLEURET, Formatrice spécialisée dans les techniques de secrétariat DUREE MODALITE 3 journées (21 heures) LIEU DE LA FORMATION Greta des estuaires Agence de St-Lô lycée Pierre et Marie Curie 377 rue de l’Exode 50015 SAINT LO OBJECTIFS Acquérir les outils de base de la communication, les analyser afin de s’en servir pour des relations interpersonnelles CONTACT Stéphanie GOULET Conseiller en Formation Continue GRETA DES ESTUAIRES 377 rue de l’Exode 50015 SAINT-LO CEDEX _ : 02.33.05.62.39 / Fax : 02.33.05.00.06 greta.estuaires@ac-caen.fr

CONTENU GESTION DE LA COMMUNICATION Objectif • Acquérir les outils de base de la communication, les analyser afin de s’en servir pour des relations interpersonnelles. Contenu • Communication verbale, symbolique des mots • Ecoute, questionnement • Communication non verbale (observation) • Découverte de notre univers • Critères de valeur et perception • Gérer le facteur affectif • Emetteur / message / récepteur / feed-back • Objectif / processus / bipolarité • Rituel / code / stéréotype • Optimisation des transactions • Elargir ses choix de décision ACCUEIL PHYSIQUE Objectif • Permettre d’affiner le professionnalisme de tout personnel ayant un contact avec les visiteurs et / ou les clients. Création d’une ambiance adaptée. Contenu • Rôle et organisation • Image que l’on donne, que l’on reçoit • Interprétation des comportements • Expression verbale et gestuelle • Clarification, reformulation • Maîtrise de l’espace • Accueillir, orienter, • Prendre un message et le transmettre • Gérer l’urgence. Prise en compte du stress ACCUEIL TELEPHONIQUE Objectif • Accueillir au téléphone et transférer les communications • Faire participer le standard à la « Qualité totale » Contenu • Spécificité du téléphone • Présenter sa société • Identifier le correspondant • Utiliser les phrases clés • Prise en charge complète • Qualification des appels • Conclusion positive • Téléphone. Sortie (suivi de mailing).

DATES

6-13-20 OCTOBRE et 3-10-17 NOVEMBRE 09