ACCUEIL PHYSIQUE et TELEPHONIQUE

Publié le par yasmina

PUBLIC

 

Toute personne amenée à accueillir

du public

 

METHODES PEDAGOGIQUES

 

Alternance d’apports théoriques et de mise en application

 

INTERVENANTE

 

Nicole FLEURET, Formatrice spécialisée

dans les techniques de secrétariat

 

DUREE MODALITE

 

3 journées (21 heures)

 

LIEU DE LA FORMATION

 

Greta des estuaires

Agence de St-Lô

lycée Pierre et Marie Curie

377 rue de l’Exode

50015 SAINT LO

 

OBJECTIFS

 

Acquérir les outils de base de la communication, les analyser afin de s’en servir

pour des relations interpersonnelles

 

 

CONTACT

 

Stéphanie GOULET

Conseiller en Formation Continue

GRETA DES ESTUAIRES

377 rue de l’Exode

50015 SAINT-LO CEDEX

_ : 02.33.05.62.39 / Fax : 02.33.05.00.06

greta.estuaires@ac-caen.fr

 

CONTENU

 

GESTION DE LA COMMUNICATION

 

Objectif

 

• Acquérir les outils de base de la communication, les analyser afin de s’en

servir pour des relations interpersonnelles.

 

Contenu

 

• Communication verbale, symbolique des mots

• Ecoute, questionnement

• Communication non verbale (observation)

• Découverte de notre univers

• Critères de valeur et perception

• Gérer le facteur affectif

• Emetteur / message / récepteur / feed-back

• Objectif / processus / bipolarité

• Rituel / code / stéréotype

• Optimisation des transactions

• Elargir ses choix de décision

 

ACCUEIL PHYSIQUE

 

Objectif

 

• Permettre d’affiner le professionnalisme de tout personnel ayant un

contact avec les visiteurs et / ou les clients. Création d’une ambiance

adaptée.

 

Contenu

 

• Rôle et organisation

• Image que l’on donne, que l’on reçoit

• Interprétation des comportements

• Expression verbale et gestuelle

• Clarification, reformulation

• Maîtrise de l’espace

• Accueillir, orienter,

• Prendre un message et le transmettre

• Gérer l’urgence. Prise en compte du stress

 

ACCUEIL TELEPHONIQUE

 

Objectif

 

• Accueillir au téléphone et transférer les communications

• Faire participer le standard à la « Qualité totale »

 

Contenu

 

• Spécificité du téléphone

• Présenter sa société

• Identifier le correspondant

• Utiliser les phrases clés

• Prise en charge complète

• Qualification des appels

• Conclusion positive

• Téléphone. Sortie (suivi de mailing).

 

DATES

 

6-13-20 OCTOBRE et 3-10-17 NOVEMBRE 09

 

 

 

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